El lado oscuro de comprar por internet: el monumental costo de las devoluciones gratis
El comercio electrónico puede hacer que las compras sean más convenientes, pero tiene un lado oscuro que la mayoría de los consumidores nunca ve.
Digamos que pides un cepillo de dientes eléctrico para el Día del Padre y dos camisas para ti en Amazon. Desempacas el pedido y descubres que el cepillo no se carga y que solo te queda bien una camisa. Entonces, decides devolver la camisa no deseada y el cepillo defectuoso.
Ahora mismo, devoluciones como estas pueden parecer simples y, a menudo, son gratuitas. Pero la gestión es costosa para los comerciantes, tanto que muchos artículos devueltos simplemente se desechan.
En 2022, las devoluciones costaron a los comercios alrededor de US$81,600 millones en ventas perdidas. Eso es casi lo que EEUU gastó en escuelas públicas y casi el doble del costo de las devoluciones en 2020.
El proceso de devolución, con transporte y empaque, también generó en 2022 alrededor de 24 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono que contribuyen al cambio climático.
Juntos, los costos y las emisiones, crean un problema de sustentabilidad para los minoristas y para todos nosotros.
Las devoluciones comienzan con millas de transporte
Entonces, vuelves a empaquetar la camisa no deseada y el cepillo de dientes eléctrico y los llevas a UPS, que tiene un acuerdo con Amazon para devoluciones gratuitas. ¿Ahora qué?
UPS transporta esos artículos a los almacenes dedicados al procesamiento de devoluciones. Este paso le cuesta dinero al vendedor (el 66% del costo de un artículo de $50 según una estimación) y emite dióxido de carbono cuando los camiones y aviones transportan los artículos.
El plástico, papel o cartón del paquete de devolución se convierten en residuo.
La gestión de una devolución lleva de dos a tres veces más tiempo que el envío inicial del artículo: se debe desempacar, inspeccionar, volver a empaquetar y redirigir.
Eso aumenta todavía más el costo para la empresa, especialmente en un mercado laboral como el actual. Los trabajadores tienen que desempaquetar manualmente los artículos, inspeccionarlos y, según el motivo de la devolución, decidir qué sucederá a continuación.
Si un trabajador del almacén decide que la camisa de nuestro ejemplo se puede revender, se volverá a empaquetar y se llevará a otro almacén.
Una vez que otro consumidor ordene la camisa, estará lista para ser empacada y enviada.
Las devoluciones en la tienda pueden reducir significativamente los costos de almacenamiento y transporte, pero acercarse a una tienda física puede no ser conveniente para el consumidor. Solo alrededor de una cuarta parte de las compras en línea se devuelven en persona a la tienda.
Restauración, solo la reparación cuesta menos que el producto
Si el artículo está defectuoso, como el cepillo de dientes eléctrico en nuestro ejemplo, el trabajador del almacén podría devolverlo al fabricante para que lo arregle y lo restaure. Entonces se volvería a empaquetar y cargar en un camión, y posiblemente en un avión, para enviarlo al fabricante, lo que generaría más emisiones de dióxido de carbono.
Si el cepillo de dientes eléctrico se puede reparar, estará listo para venderse como reacondicionado, a menudo a un precio más bajo.
La restauración de productos devueltos ayuda a lograr una cadena de suministro de circuito cerrado en la que los productos se reutilizan en lugar de eliminarse como desechos, lo que hace que el proceso sea más sostenible que comprar un artículo nuevo.
A veces, sin embargo, las reparaciones cuestan más de lo que puede valer el producto en el mercado. Cuando es más costoso reabastecer o restaurar un producto, puede ser más económico para el minorista desechar el artículo.
Los vertederos son un destino habitual para las devoluciones
Si la empresa no puede revender la camisa o restaurar el cepillo de dientes eléctrico, las perspectivas para estos artículos son sombrías. Algunos se venden a granel en tiendas de descuento. Pero, a menudo, los productos devueltos simplemente terminan en vertederos, a veces en el extranjero.
En 2019, alrededor de 5,000 millones de libras de desechos de las devoluciones se enviaron a vertederos, según una estimación de la plataforma de tecnología de devolución Optoro. Para 2022, el desperdicio estimado casi se había duplicado hasta alrededor de 9,500 millones de libras.
En el pasado, se esperaba que los clientes que querían devolver artículos por correo lo hicieran por su cuenta. Eso cambió después de que Amazon comenzó a ofrecer devoluciones gratuitas y proporcionar ubicaciones de entrega fáciles de usar en las tiendas de UPS o Kohl.
Otros minoristas hicieron lo mismo para competir y muchos vieron las devoluciones gratuitas como una forma de hacer que los compradores regresaran.
Pero ese péndulo puede estar comenzando a retroceder. El porcentaje de minoristas que cobran por las devoluciones de los envíos aumentó del 33 % al 41 % en 2022.
Los minoristas están probando varias otras técnicas para reducir la tasa de devolución, el desperdicio y las pérdidas, que finalmente repercuten en los consumidores en forma de precios más altos.
Algunos minoristas han acortado la ventana de devolución, han introducido limitaciones o simplemente han dejado de ofrecer devoluciones gratuitas.
Otras estrategias incluyen vestidores virtuales y guías de ajuste más claras, que pueden ayudar a reducir las devoluciones de ropa, al igual que fotos y videos de alta calidad que reflejan el tamaño y el color con precisión. Si los consumidores usan esas herramientas y prestan atención al tamaño, pueden ayudar a reducir la creciente huella climática del comercio minorista.
Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el artículo original.
*Simone Peinkofer es profesora asociada de gestión de la cadena de suministro en la Universidad Estatal de Michigan (MSU).
