Gobierno emite directriz para mejorar servicio al cliente a deudores de préstamos estudiantiles
El Departamento de Educación emitió este miércoles una directriz con una serie de requisitos que deberán cumplir las firmas de servicio de préstamos estudiantiles, dirigidas a proteger y a dar mejor atención a los universitarios con deudas.
Entre los principios esbozados por la agencia federal están la transparencia, consistencia y precisión en la información provista a los universitarios, respuestas rápidas a preguntas y querellas de los clientes, e incentivos económicos para que paguen las deudas.
Actualmente unas 10 empresas ofrecen servicio de préstamos estudiantiles, y son las encargadas de cobrar y proveer servicio al cliente a los prestatarios. Cada una tiene su propio portal electrónico y proceso de pago.
El Departamento quiere que toda la información sobre préstamos estudiantiles sea accesible a través de un solo portal electrónico donde también se puedan manejar las cuentas, hacer pagos o solicitar beneficios, independientemente de cuál sea la firma que tenga el préstamo del estudiante.
Según el Departamento de Educación, unas 40 millones de personas tienen deudas por préstamos estudiantiles subsidiados y no subsidiados del gobierno federal.
"La directriz de hoy es una gran victoria para decenas de millones de prestatarios. Nos ayudará a asegurarnos de que los prestatarios reciban el servicio que merecen", dijo el secretario de Educación, John B. King Jr.
La directriz está dirigida a la oficina de Ayuda Federal Estudiantil ( Federal Student Aid, FSA), que es la encargada de distribuir los $150,000 millones de dólares que anualmente el gobierno federal provee en becas, préstamos y programas de estudio y trabajo para estudiantes universitarios y de carreras técnicas.
La FSA deberá tener en cuenta varios principios al decidir contratar una empresa de servicio de préstamos estudiantiles o servicio al cliente:
- Incentivos económicos: La FSA ofrecerá incentivos a las empresas de servicio de préstamos para que estas a su vez ayuden a los prestatarios a pagar sus deudas. Por ejemplo, los honorarios que FSA paga a las firmas aumentarán a medida que estas refieran a más deudores a programas como REPAYE, que limita los pagos mensuales por un préstamo estudiantil al 10% del ingreso mensual del prestatario. Los honorarios disminuirán a medida que aumenten los casos de deudores morosos.
- Precisión en la información: Las firmas de servicio de préstamos deberán informar claramente a los prestatarios sobre todas las características de sus préstamos, términos y programas de protección a los que tienen derecho en caso de no poder pagar. Deberán proveer atención especializada a los deudores con mayores posibilidades de dejar de pagar.
- Consistencia: La comunicación con los deudores solo se llevará a cabo con material impreso o electrónico, o páginas web que identifiquen claramente al Departamento de Educación, para evitar confusiones.
- Responsabilidad: Los prestatarios deben recibir respuestas rápidas a sus preguntas o quejas, y las mismas se deben resolver de manera transparente. La FSA deberá vigilar el servicio al cliente.
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