Walmart recibe peores calificaciones en Yelp en los vecindarios latinos y afroestadounidenses

Daniel Coles, un trabajador de Walmart en Paramount, California, siente que le es imposible hacer bien su trabajo. "En este momento tenemos una gran falta de personal", dice Coles, quien trabaja en una comunidad predominantemente latina, de clase trabajadora. "Especialmente en el área de atención al público no tenemos suficientes cajeros para atender a los clientes, por lo que se forman filas largas".

Coles dice que enfrentó problemas similares en su anterior empleo en Walmart Crenshaw, un barrio mayoritariamente afroestadounidense en Los Ángeles, pero que tuvo una experiencia mucho mejor en un Walmart en San Bernardino, donde, según él, se atendía a más clientes blancos de clase media. "En San Bernardino, teníamos suficiente personal, no nos faltaba en lo absoluto", dice Coles. "Teníamos cubiertos todos los departamentos, así que los clientes nos respetaban porque recibían un buen servicio".

Según la experiencia de Coles, Walmart parecía darle a la contratación adecuada de personal y la satisfacción del cliente mucha mayor prioridad en las comunidades blancas. Una nueva investigación sugiere que su experiencia puede ser similar a la de otros trabajadores de Walmart en comunidades de color en todo el país.

Adam Reich, profesor asistente de Sociología de la Universidad de Columbia, realizó un análisis de aproximadamente 35,000 opiniones de Yelp (el sitio de calificaciones de comercios más popular de EEUU) sobre todas las tiendas de Walmart en todo el país. Entre las 2,840 tiendas Walmart a las que se referían los comentarios, Reich descubrió que cuanto mayor era el porcentaje de residentes latinos o negros en un código postal, peores eran las opiniones en Yelp sobre las tiendas en esa área, incluso controlando el ingreso promedio del área.

Este gráfico compara los puntajes en Yelp (eje vertical) con el porcentaje de población negra (eje horizontal) (Adam Reich, Columbia University).

Sin embargo, cuando Reich analizó los adjetivos utilizados en los comentarios de Yelp para describir las tiendas, se dio cuenta de otro patrón revelador: gran parte del lenguaje de las opiniones parecía ser sobre las características de la tienda, más que sobre juicios raciales.

Como se puede ver en la siguiente “nube de palabras” en inglés, los términos utilizados variaron notablemente según el tipo de vecindario. En las tiendas de Walmart en los códigos postales de mayoría negra, los clientes eran más propensos a usar palabras como "peor", "desorganizado", "desagradable" y "lento" para describir sus experiencias de compra. En los códigos postales de mayoría blanca, los clientes utilizaron palabras como "más pequeño", "amigable" y "limpio" para describir sus tiendas.

Adam Reich, Columbia University

Reich dice esta evidencia, junto con entrevistas que su equipo recopiló de 89 trabajadores de Walmart en Los Ángeles, Dallas, Chicago, Cincinnati, y Florida, sugieren que, de forma sistemática, Walmart no contrata personal suficiente en sus tiendas en las comunidades de color, una práctica que él llama " discriminación al consumidor" (Walmart no respondió a las preguntas de CityLab sobre la hipótesis de Reich).

Pero esta falta de personal percibida puede no ser necesariamente resultado de la antipatía racial explícita, sino una consecuencia natural del modelo de negocio de Walmart, el cual depende de costos de mano de obra mucho menores que los de sus competidores. Puesto que Walmart abre muchas tiendas en zonas donde los consumidores tienen pocas opciones de compra, la cadena, según Reich, tiene pocos incentivos para invertir en mano de obra para estas tiendas, que a menudo se encuentran en comunidades de color.

"Cuando Walmart abre una tienda en el sur de Chicago, en realidad no está desplazando a muchos negocios", dice Reich. "Por esto puede escatimar sus inversiones en personal, y obligar a la gente a trabajar más. Los consumidores no tienen la posibilidad de elegir dónde comprar".

Anthony Roberts, profesor asistente de Sociología de la Universidad del Estado de California que ha escrito extensamente sobre los intentos de expansión urbana de Walmart en los últimos años, señala que tales decisiones de personal son parte integral de modelo de Walmart.

"La compañía utiliza los datos de sus tiendas para predecir los niveles óptimos de personal a niveles locales y regionales. La compensación de los empleados es un factor importante en este análisis, porque el modelo de negocio de la compañía depende de los bajos salarios para lograr la rentabilidad", dice Roberts en un correo electrónico dirigido a CityLab. "Dada la dependencia de estas comunidades en las tiendas de Walmart, parece que hay muy poca necesidad de abordar los problemas de baja satisfacción del cliente".

Este argumento es similar a la experiencia que Coles ha tenido trabajando con los clientes de Walmart. "Los clientes [de las comunidades negras y latinas] piensan que sería más conveniente no tener que viajar hasta Tombuctú para ir a otro Walmart, o al área ‘correcta’ del vecindario, por ahorrar gasolina y todo eso", dice Coles. Señala que la compañía también realiza "muchas encuestas sobre las experiencias de compra de los clientes", que ayudan a medir cuánto dinero recauda una tienda en específico, y por lo tanto eso puede influir en el número de empleados que se contratan.

Sin embargo, estas estrategias de ahorro de costos en mano de obra pueden estar en realidad perjudicando la capacidad de expansión de Walmart, especialmente en los mercados urbanos con grandes poblaciones negras y latinas. Aunque Walmart ha incursionado en ciudades como Chicago, Dallas, Houston, Atlanta, y Washington DC, ha tenido dificultades para entrar en otros grandes centros urbanos como Boston, Nueva York, San Francisco y Seattle, en gran parte a causa de la movilización comunitaria y las presiones políticas.

El fracaso de Walmart en captar su cuota de mercado promedio a nivel nacional en las áreas más urbanas le ha costado casi 96,000 millones de dólares al año, según un estudio de 2015 de la UCLA realizado por el Instituto de Investigación sobre el Trabajo y el Empleo.

"La inversión de trabajo es fundamental para penetrar en el mercado urbano, porque estas comunidades están más preocupadas por las perspectivas de empleo en el desarrollo local", dice Roberts. "Si Walmart quiere entrar con fuerza en el mercado urbano, necesita limpiar su reputación de que crea empleos 'malos' mediante la expansión e inversión en su fuerza laboral".

Si a los clientes les afecta este modelo de inversión de trabajo, a los trabajadores de Walmart en las comunidades negras y latinas también. “En Crenshaw, los clientes decían 'ustedes parecen salidos del ghetto. No tienen suficientes cajas registradoras, ni suficiente personal de servicio al cliente’”, dice Coles. “Era triste ver cómo la compañía no se preocupaba [por los trabajadores]... Sólo le interesan las ganancias, eso es todo”.

Este artículo fue publicado originalmente en inglés en CityLab.com.